鸿扬家装

  企业文化的定义:
  企业文化就是企业全体成员共享的价值观念和行为规范的总和。通俗地说,就是企业全体成员是如何想事、如何说事、如何做事的。
  世界上卓越的企业都拥有自己独有的企业文化,如波音公司的企业文化为:领导航空工业,永为先驱;应付重大挑战与风险;产品安全与品质;正直与合乎伦理的业务;“吃饭、呼吸、睡觉念念不忘航空事业”。迪斯尼公司企业文化为:不容有犬儒主义式的嘲笑;狂热地注意一贯性与细节;以创造力、梦想与想像力不断追求进步;狂热地控制与保存迪斯尼的“魔力”形象;“带给千百万人快乐”,并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”。
  鸿扬集团经过十余年的积淀,早已提炼了自己独特的企业文化,在中国家装市场和鸿扬员工中已经得到了越来越广泛而强烈的认同,在鸿扬的发展中发挥着十分重要的作用。

  企业文化的特点:
  (一)真实性:
  1、企业文化是发自企业核心团队的肺腑之言。
  2、企业为信守企业价值观而放弃与之相违背的一切。
  3、体现在管理过程中的每一个细节,体现在完整的制度安排之中。
  4、所有员工自觉遵守的行为准则。

  (二)一致性:
  1、不同层次员工的一致性:高层、中层与基层员工共同遵守。
  2、不同地域的一致性:不同地区与不同国家的员工共同遵守。
  3、不同领域的一致性:多元化经营企业的不同产业领域中的一致性。

  企业文化的作用:
  能为顾客、员工、企业、社会带来巨大的价值。
  能为顾客带来高品质、高附加值的产品与服务。
  能为员工带来稳定与高额的收入、社会的尊重、长久的激励。
  能为企业带来优良的品牌形象、凝聚员工的巨大力量、驰骋市场的核心竞争力。
  企业文化能为社会带来就业岗位、税收、社会文明、并提高区域的竞争优势。

  鸿扬集团企业文化内容的诠释:
  鸿扬集团企业文化五条内核为:“让客户100%满意”是鸿扬追求的最高目标,“让员工拥有成功人生”是鸿扬发展的根本源泉,“完美源自细节”是鸿扬的行为准则,“永争第一、永远创新”是鸿扬团队的鲜明个性,“诚实发奋、平等协作”是鸿扬追求的工作氛围,其内容分条详细诠释如下:

  让客户100%满意是我们鸿扬追求的最高目标。

  为什么要让客户对鸿扬满意,而且是100%的满意?
  公司要生存、要发展,就必须先得到客户的认同,客户认同你这家公司,愿意掏钱购买你公司的产品和服务,甚至于自觉不自觉地动员他身边的人掏钱购买你公司的产品与服务,你这家公司才能生生不息,才能财源滚滚。要让客户愿意掏钱购买我们鸿扬的产品与服务,只有一个办法,即让客户对鸿扬满意,从心里对鸿扬满意,对鸿扬产品的“功能、外观、品质与性价比”都满意,对鸿扬全过程的服务都满意,鸿扬的员工才有不菲的工资和福利,鸿扬集团才有发展所需的利润。相反,如果客户反悔当初对鸿扬的选择,不断地向他周围的人诉说鸿扬的不是,鸿扬离关门倒闭的日子就不远了。
  家庭装修是个庞大的工程,涉及基础装修产品、木制品和主材三大类产品,涉及到家装(宅配)公司和鸿扬木制的二十余位员工与工人,只有客户对咨询、设计、预算、施工、售后等服务都满意,对三大类产品都满意,才能真正满意,客户最后得到的比期望的更好才会满意,因此,整个装修过程中,对任何一个环节我们都不能有半点疏忽,任何的疏漏都将导致客户的满意度大打折扣,我们在失去一位客户满意的同时,我们很可能随之失去一大片客户。为了企业的长远发展,我们每位员工与工人必须服务好每一位客户,每一个环节都要服务到位,每一件产品都要做到位,让100%的客户对100%的方面满意。

  追求客户100%的满意是鸿扬的首要追求,鸿扬“一切以客户满意为中心”,当业务、利润等与此有矛盾时,要坚决地服从客户满意这一首要指标。

  要做到客户100%满意,必须遵循如下原则:
  (1)质量保证原则
  鸿扬的产品质量与服务质量,必须至少达到国家和行业规定的合格标准,国家和行业没有标准时,要至少达到鸿扬规定的合格标准,否则不能交付下一道工序。当客户的标准高于上述标准时,经沟通无效,要达到客户要求的标准,否则,视为不合格。
  (2)客户永远是对的原则
  没有错误的客户,只有错误的产品、错误的服务与错误的沟通。客户永远是对的,即使是客户不对(如把不属于公司承担的责任推给公司,对公司的员工破口大骂等),归根到底是鸿扬的不对在先,是鸿扬的不对而造成客户的不对,至少是我们与客户沟通不到位。因此,客户不对也是对的,客户毕竟是客户。
  (3)“当日答复”原则
  客户对任何员工提出的任何要求,无论是大事,还是“鸡毛蒜皮”的小事,工作责任人必须在客户提出的当天给予答复,与客户就工作细节协商一致。然后毫不走样地按照协商的具体要求办理,办好后必须及时反馈给客户。如果遇到特殊情况再与客户协商一致。遇到客户抱怨、投诉时,要在第一时间加以解决,自己不能解决时要及时汇报。我们做不到的事情不能承诺,承诺的事情就一定要做到,要合理地、有技巧地控制客户的期望值,使做的比说的更好。
  (4)有效沟通原则
  无论在什么时候,与什么客户打交道,我们任何员工都必须站在客户的角度,理解客户、为客户着想,有计划地在事前与客户就事情的细节进行沟通。在出现分歧、出现问题时,更要急客户之所急,耐心细致地与客户沟通好具体细节,不能臆测客户,不能不与客户沟通就替客户做主,更不能事不关己。我们为客户所做的重要工作要通过自己和项目组的同事告知客户,让客户经常被我们感动着,经常被我们感动的客户一定是对鸿扬满意的客户。
  (5)安全第一原 则
  凡是与安全相违的事情坚决不能办,就是客户要求(如改变承重结构,改造煤气管道)也坚决不办,更不能为讨客户欢心而忽视安全,这是对客户最不负责任的做法。但须耐心地与客户沟通,让客户从心里理解,保证不会由此产生不满意。(6)专业规范原则
  一切都要以负责任的专家形象出现,既是服务专家,又是产品专家,遵守行业的标准和规范,遵守公司的程序、制度、规范。不能为图省事、省钱、省麻烦,做出任何偷工减料的行为。
  (6)微笑服务原则
  在任何时候,任何情况,任何人都要微笑面对客户,不能僵着脸而面无表情,更不能以生气的脸面对生气的脸。更不允许对客户有任何无礼的言行。\
  (7)洁身自爱原则
  不得接受客户的请吃、烟酒、礼品与红包,确实推脱不了的,应事前请示,事后报告,并向公司上交接受的东西。接受客户的请吃、烟酒、礼品和红包,人格丧失在个人,形象损害在公司,公司损失将会随之而来。
  (8)内部客户原则
  鸿扬所有的员工须将客户服务好,同时,每位员工要将下属与下一道工序的员工视为自己的客户,为其提供优质服务,为其提供优质产品。如家装顾问应将客户代表视为自己的客户,设计师应将驻点技术员视为自己的客户,部门经理是总经理的客户,总经理是总裁的客户,这样才能服务好外部客户。
  “让员工拥有成功人生”是鸿扬发展的根本源泉。

  为什么要让员工拥有成功人生?
  帮助员工实现自我价值是鸿扬的责任。我们员工选择鸿扬,绝不只是找个做事、领工资的地方,绝大多数员工期望公司能为自己提供一个优秀的平台,帮助个人一天天地成长起来,不断完善自我,从而获得事业的成功,实现个人的价值,赢得家庭和社会的尊重。作为一个对员工负责任的鸿扬集团,鸿扬必须承认员工的个人需求,并创造条件满足其需求。
  鸿扬认为:“只有员工满意,才有客户的满意”。不能指望一个对公司有颇多抱怨的员工,能够为客户提供满意的产品与服务,因此,鸿扬必须创造条件,让员工成功,让员工满意,让员工在鸿扬集团得到一种荣誉感与归属感,这样的员工才会具有“主人翁”的意识,在服务的过程中才会发自心底地真诚为客户服务,客户才会满意,最终公司得到发展。
  总之,公司的成功与员工个人的成功互为前提,相互促进,共同拥有。

  鸿扬成功人生的标准是:
  灵魂与人格的独立,金钱与名利的主人。具体来讲,是做“社会的主人、行业的主人、企业的主人、家庭的主人、自己的主人”。通俗的标准为:健康的身体与心理,良好的学识与能力,得到社会、行业与家庭的尊重,有体面的经济收入。
  “让员工拥有成功人生”必须遵循如下原则:
  (1)挑选优秀、合适员工原则:
  挑选优秀和适合鸿扬的人士进入鸿扬,即“品德好、有文化、舍得干、善协作、眼光远”的员工。鸿扬拒绝个人英雄主义和个人英雄,鸿扬拒绝急功近利之士。
  (2)从零起步的原则:
  进入鸿扬的员工不管过去是如何辉煌,不管学历多高,不管来自何方,不管能力多强,在初入鸿扬时,一切从零开始,从基层做起。
  (3)公正、公平、公开原则:
  鸿扬对各个岗位、各个员工的要求与考核,必须规范、透明。鸿扬对重要岗位人才的选拔无论是通过竞聘方式,或者是推荐协商方式,均要求公正、公平、公开。只要你认同鸿扬企业文化,工作努力勤奋,员工和客户对你的工作表示满意,鸿扬就会认同你、信任你,鸿扬就会给你机会和良好的待遇。鸿扬反对任何小集团、背后交易与裙带关系。
  (4)员工上升通道原则:
  鸿扬给每位适合鸿扬的员工提供合适的上升通道,有的向专业方向发展,有的往管理方向发展。鸿扬通过培训计划、职业发展计划、股份计划、创业计划、培训生计划和复候培训计划为员工搭建合适的平台和发展的通道。
  (5)末位淘汰原则:
  鸿扬每年要淘汰10%的末位员工,末位员工是指那些不认同鸿扬企业文化,工作业绩又不好的员工,或者是严重影响团队业绩和团队建设的个人英雄主义式的员工。对认同鸿扬企业文化,而目前业绩不良的员工,可给予转岗机会一次,转岗后仍然业绩不良,将其列入淘汰范围。
  (6)员工高待遇与工作高标准相结合原则:
  鸿扬员工的工作标准应该是同行最高的,使员工具有同行最高的职业道德、职业素养,加快员工迈向成功人生的进程。同时,鸿扬员工待遇与同行同岗位或同水准相比,应最高或接近最高,而且持续、稳定。
  (7)上级为下级服务原则:
  鸿扬要求上级为下级服务,上道工序为下道工序服务,全员为客户服务。公司中高层员工要将下属视为内部客户,让其对公司满意。以身作则,不高高在上,无任何特权,更不能反其道而行之。
  (8)体贴宽容原则:
  鸿扬的各级管理者对下属的困难,包括个人生活与家庭的困难,要给予理解与尽力的帮助,对下属努力工作带来的过失,要给予理解与最大的宽容,对下属不同的个人习惯,要尽可能的包容。
  “完美源自细节”是鸿扬的行为准则。

  任何一项庞大的工程,都是由许许多多的细节组成的,任何一个细节的疏忽,都可能功亏一篑,“千里之堤,溃于蚁穴”从反面说明了“完美源自细节”的重要性。细节是建造高楼的一块块砖,是迈向目标的一步步路,公司无小事,每件小事是事关公司的生死存亡,在把握好战略方向的前提下,企业间的竞争已经发展到细节间的竞争,谁能做到每个细节的完美,谁就能赢得市场。

  要实现“完美源自细节”,我们必须遵循以下原则:
  (1)复杂系统细节化原则:
  我们必须具有把复杂的工作细节化的魄力、能力和技巧,凡事分解成“5W、1H、1S”,每一个细节安排专人负责,并检查是否做到位……。这样我们才能造就完美的鸿扬。
  (2)细节细化无止境原则:
  每一个细节的细化应层层深入,绝不让“差不多”、“基本”、“大概”充斥于我们的工作。我们要把握产品的每个细节,让产品十分精致;在客户服务过程中,我们在咨询、设计、预算、施工、售后各个环节都须认真把握每个细节,并对细节中进一步细化,如预算的每个预算项目都十分准确,每个项目的材料、工艺分析都要准确无误,每个预算员在每次与客户见面的时间、地点、站立姿态、微笑程度、解决问题的前期准备,都要十分到位……。这样才不会虎头蛇尾,客户服务才能善始善终。
  (3)客户、公司无小事原则:
  客户无小事,客户的事情再小,也与客户是否对公司满意紧紧联系在一起。每个客户希望员工重视他们每一件小事,把每一件小事做到位。任何小的疏忽都会造成客户的不满,甚至有十分严重的后果。因此,客户每件小事都是大事。同理,公司也没有小事,如每次公司发出的通知,应用词准确,标点符号清楚,行文格式符合要求,沟通无障碍。写字楼卫生间,无污染、无死角、无异味、卫生纸与洗手液不断档。
  (4) 简单的事情要日复一日地坚持做好原则:
  不管什么事情,哪怕再小、再不起眼,哪怕再不需要什么技巧与能力,也要持之以恒、日复一日地做好,如随手关灯,总在约定客户见面五分钟前到达等。
  (5) 细节要程序化、规范化、量化原则:
  我们要将优秀员工提供优质服务的细节程序化、规范化、量化,如优秀前台接待客户的细节,在每隔一段时间后,我们要进行总结、提炼,让其他员工和后来员工一起分享、共同提高,使服务细节更加完美。
  (6)工作要追求完美原则:
  我们不能仅仅满足于尽力而为,这是对公司、对自己不负责任的行为。我们不允许存在可以预见的任何微小瑕疵,我们要全力以赴地追求完美无缺。

  永争第一、永远创新”是鸿扬团队的鲜明个性。
  鸿扬集团要在家装、宅配领域做成中国的数一数二,仅凭几个人的力量、几年的功夫是不够的,我们要奋力拼搏、群策群力、持之以恒、循序渐进,不达目标,誓不罢休。
  每个人都想成为第一。有的人想轻轻松松,甚至是不劳而获得第一,那是不可能的。有的人一开始雄心勃勃,过一段时间后,觉得第一离自己还是那么远,就停下来不干了。有的人,设定第一的大目标后,再设定了一个个小目标,然后每年、每天去完成规定的小目标,十年、八年之后,第一的大目标就实现了。企业也是如此,鸿扬设定了要做全国数一、数二公司这样一个宏大目标,应由每家分公司都在当地做成第一来达到,我们每个公司都要朝着自己在当地市场做成第一这个目标努力。

  客户在变、市场在变、竞争对手在变,不创新就是相对倒退,“永争第一”要以“永远创新”作为基础,鸿扬能走到别人的前面,离不开持之以恒的创新,我们只有在创新中突破自我、优化自我、以变制变,才能形成更加牢固的优势,最终才能形成我们鸿扬的核心竞争力。创新决不只是高层和中层的事情,创新是每位员工的责任与义务.

  “诚实发奋、平等协作”是鸿扬追求的工作氛围。
  良好的工作氛围,能使组织内的成员拥有一个良好的心态,在工作中相互帮助、互敬互谅,取长补短,共同为客户提供优质的产品与服务。鸿扬倡导的是一种“诚实发奋、平等协作”的工作氛围,鸿扬集团绝对不允许出现尔虞我诈、欺上瞒下、唯我独尊、拉帮结派等不良行为。
  (1)诚实
  诚实,是做人的基本原则,是鸿扬集团内每位员工不可触犯的圣律。凡是涉及鸿扬的不诚实行为,就是鸿扬的“不良记录”。一周年内有一次不良记录者在当年内不能提升,一年有两次不良记录,该员工就必须辞退。这些不良行为包括:代人打卡、请人打卡、接受下属的礼品与请吃、不该报销的费用报销、为一己私利而做的无中生有、有中生无、张冠李戴等形式的不诚实行为。在外接私单,吃鸿扬客户回扣或公司回扣,属严重不良记录,发现一次者当即辞退,不管是谁。
  (2)发奋
  有些员工上班工作,仅仅是为了完成任务而做,为获取薪酬而做,有些员工内心常有工作激情,总有做好工作的冲动,工作是实现自我人生价值与人生目标的唯一手段,工作是为了报答公司与社会,因此,做好手上的这份工作成为这些员工的第一需要,员工的这种状态就叫做“发奋”。他们工作不讲条件,不怕困难,不怨天尤人,不推脱责任,不达目的誓不罢休,有钻劲、有闯劲、有韧性、有毅力、有智慧、有办法,是鸿扬集团的中流砥柱。
  (3)平等
  每个员工在鸿扬都享有平等的生存权、发展权、发言权、选举权与被选举权和规定的其他权利。
  鸿扬员工不因财富多而高贵,也不因职务高而高贵,更不因资格老和岗位优越而高贵。中高层员工、老员工没有特殊化的权利,只有更多提供服务的责任,只有完全洁身自爱和更多以身作则的义务。要求新员工做好的,老员工首先要做到,要求普通员工做到的,中高层员工必须首先做到。
  鸿扬创造平等的发展平台,让每位员工都有脱颖而出的机会。唯才是举,因客户满意而奖,只有为客户、为公司、为社会创造更多价值的员工才能受到更多的尊重,才能得到更多的回报,才能得到更多的升迁机会。杜绝以上司的个人偏好为升迁尺度,杜绝小集团。
  (4)协作
  公司越大、部门越多、地域越广,越需要协作。协作就是整合资源、优势互补、相互帮助。从而获得整体大于局部之和,1+1>2,甚至是1+1+1>5。公司之间要协作,部门之间要协作,员工之间要协作,公司内外要协作。对外协作是以礼相待,让外部协作单位在与鸿扬的协作中获得可观的价值,反过来,他们又为鸿扬创造更多价值。
  内部协作要求以团队为单位,以目标为中心,不推诿工作,不推卸责任,不争权夺利,不事不关己。协作要坚决反对个人英雄主义。良好的协作能获得良好的业绩,使协作各方面都受益,不良协作将导致业绩差、效率低,无任何赢家。
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